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Ley vigente determina prioridad a personas mayores en supermercados e influye en la organización de atención en redes como Assaí y Carrefour, despertando interés sobre cómo estos establecimientos cumplen con las reglas y qué medidas pueden adoptarse en caso de incumplimiento.
Entrar en un gran supermercado, empujar el carrito por pasillos llenos y enfrentar largas filas en la caja suele ser una tarea demorada.
Para las personas mayores de 60 años, este recorrido puede volverse aún más difícil, especialmente cuando hay limitaciones de movilidad o problemas de salud.
En este contexto, una ley en vigor obliga a redes como Assaí, Carrefour y otros establecimientos a organizar la atención de manera que garantice prioridad a las personas mayores.
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La legislación brasileña define esta prioridad como un derecho previsto en ley, y no como mera cortesía.
La Ley 10.048 establece atención prioritaria para personas de 60 años o más, además de personas con discapacidad, gestantes, lactantes, personas con movilidad reducida y otros grupos considerados vulnerables.
El Estatuto del Anciano refuerza esta previsión al ampliar la protección a la población mayor y determinar que la atención en servicios públicos y privados observe la dignidad de este grupo de edad.
Supermercados, hipermercados y mayoristas se encuadran en este conjunto de servicios.
En la práctica, esto significa que redes de gran tamaño, como Assaí y Carrefour, así como mercados más pequeños, deben estructurar la atención con filas o cajas preferenciales, señalización adecuada y equipos preparados para reconocer quién tiene derecho a la prioridad.
Atención preferencial y cumplimiento de la ley
Cuando las normas legales se aplican, el efecto aparece directamente en la experiencia de compra de los consumidores ancianos.
Filas identificadas como prioritarias, con carteles en posición visible, facilitan el acceso de quienes tienen más de 60 años a una atención más rápida.
Esto reduce el tiempo de pie y la necesidad de cargar peso durante la espera en la caja, lo que, según profesionales de la salud, puede ayudar a disminuir el desgaste físico en personas con movilidad reducida.
De acuerdo con especialistas en retail, la organización de la atención preferencial también puede mejorar el flujo de las filas en general.
Al separar correctamente al público prioritario y distribuir a los demás consumidores entre las otras cajas, el establecimiento tiende a reducir conflictos y quejas en la sección de pago.
En este escenario, el cumplimiento de la ley beneficia principalmente a quienes tienen derecho a la prioridad, pero puede reflejarse en la percepción general de organización del servicio.
Por otro lado, informes de consumidores y de entidades de defensa del anciano indican que la aplicación de la prioridad no siempre ocurre de manera regular.
En algunos establecimientos, la fila preferencial existe solo en la señalización, sin ser observada en la práctica.
Hay casos en los que a los ancianos se les orienta a permanecer en las filas comunes o se cuestiona su prioridad por otros clientes, especialmente en horarios de mayor afluencia o cuando hay pocos cajeros alternativos en funcionamiento.
Obligaciones legales de supermercados como Assaí y Carrefour
La legislación no se limita a una indicación genérica de tratamiento diferenciado.
Establece una obligación para empresas que prestan atención al público.
Redes como Assaí, Carrefour y demás supermercados necesitan estructurar sus servicios de modo que la prioridad prevista en ley sea efectivamente ejercida.
Esto incluye tanto la adaptación física del espacio, como la disposición de cajas y señalización, como la orientación a los empleados sobre quiénes integran los grupos prioritarios.
Órganos de defensa del consumidor y del anciano destacan que, cuando la atención preferencial no se ofrece o se niega sin justificación, puede haber infracción a las normas de protección de la persona mayor y del propio Código de Defensa del Consumidor.
En estos casos, el problema deja de ser solo un inconveniente en el día a día y pasa a ser una situación que puede ser denunciada y objeto de investigación por parte de los órganos competentes.
Cómo identificar si el mercado cumple con la ley
Incluso sin conocer todos los artículos de la legislación, el cliente anciano puede observar en su rutina de compras si el establecimiento se adapta a las exigencias legales.
En supermercados que cumplen con estas reglas, suelen haber cajas destacadas para atención preferencial, con carteles legibles colocados justo encima o al frente de las filas.
En muchos casos, los empleados orientan explícita y directamente a ancianos, gestantes y personas con discapacidad a utilizar estas filas e intervienen cuando hay dudas sobre quién puede permanecer allí.
Algunas tiendas también adoptan un sistema de números específicos para grupos prioritarios, recurso que ayuda a controlar el orden de atención, según administradores de establecimientos.
Cuando esto ocurre, la prioridad forma parte del funcionamiento normal del servicio y no depende exclusivamente de la insistencia del cliente para ser respetada.
Relatos de desrespeto a la prioridad
En sentido opuesto, hay establecimientos en los que la prioridad no se concreta.
Relatos enviados a Procons y a consejos del anciano indican situaciones en las que no hay diferenciación clara entre filas comunes y prioritarias, ni carteles visibles que indiquen el derecho a la preferencia.
En otros casos, faltan orientaciones sobre quién puede usar la fila preferencial, lo que lleva a muchas personas mayores a desistir de reclamar este derecho y a esperar en las filas comunes, incluso con mayor dificultad para permanecer de pie o cargar carritos y cestas.
Entidades que monitorean la aplicación del Estatuto del Anciano evalúan que este tipo de situaciones pueden violar la dignidad del consumidor anciano y vaciar el objetivo de la ley, que es justamente reducir las barreras de acceso a los servicios.
Cuando este trato preferencial no se observa, se abre espacio para cuestionamientos y para eventual responsabilización administrativa del establecimiento.
Qué hacer cuando se niega la prioridad
De acuerdo con orientaciones de Procons y de órganos de defensa del consumidor, cuando la prioridad no es respetada, una medida inicial es buscar a un empleado responsable del sector de cajas o la gerencia de la tienda.
En diversos casos reportados a estos órganos, el problema se resuelve localmente, con la autorización para uso de la fila preferencial o con la apertura de una caja destinada al público prioritario.
Si la situación persiste, el consumidor puede registrar una queja formal.
Los Procons estatales y municipales reciben quejas relacionadas al incumplimiento de atención preferencial y pueden iniciar un procedimiento administrativo para investigar el caso.
Además, redes de supermercados suelen mantener canales propios de atención, como SAC y oficina de quejas, donde el cliente puede reportar lo sucedido, indicando el día, la hora y la unidad en la que ocurrió el problema.
En incidentes más graves o repetidos, que involucren, por ejemplo, vergüenza pública o impactos en la salud de la persona mayor, abogados especializados en derechos de los consumidores y de los ancianos indican la posibilidad de llevar el caso al Ministerio Público o al juzgado especial civil.
En estas situaciones, la asesoría jurídica ayuda en la evaluación de eventuales daños y en la elección del camino más adecuado para buscar reparación.
Fiscalización y concienciación sobre derechos de ancianos
Especialistas en políticas públicas para la población anciana destacan que la existencia de la ley, aisladamente, no garantiza el cumplimiento automático de la prioridad en todos los establecimientos.
La combinación de fiscalización regular con campañas de concienciación sobre los derechos de la persona mayor es señalada por estos profesionales como una forma de acercar lo que está escrito en la legislación a la realidad de la atención diaria.
La actuación de consumidores y entidades de defensa también se ve como un factor de presión para cambios.
A medida que los ancianos y sus acompañantes comienzan a registrar quejas, buscar orientación en canales oficiales y dar preferencia a establecimientos que respetan las filas prioritarias, las redes de retail tienden a reforzar entrenamientos internos, ajustar procedimientos en las cajas y ampliar la señalización para evitar sanciones y pérdida de clientes.
Investigadores que estudian el envejecimiento poblacional y consumo recuerdan que Brasil vive un proceso de aumento de la proporción de ancianos en la población.
Según estos estudios, garantizar atención adecuada y en conformidad con la ley a este público integra un conjunto más amplio de políticas y prácticas orientadas a la accesibilidad y la inclusión.
Ante este escenario, ¿hasta qué punto la atención en supermercados y mayoristas brasileños ha reflejado, en la práctica, los derechos de prioridad previstos en ley para quienes ya han cumplido 60 años?
Teve sorte. Já presenciei uma agressão de um jovem a um idoso em uma fila de farmácia. E outra deixou de usar a fila com medo. Eu mesma prefiro evitar a confusão, embora já tenha me metido em muitas , a gente vai cansando de exigir o respeito aos direitos. E em um mundo de gente violenta que machuca e mata por nada, quem quer arriscar ?
Ter 60 anos e ser chamada de pessoa idosa num país de população envelhecida, porém ativa (perspectiva de vida aumentada), é descabido. Tem muita gente de 60 anos dando de 10 x 0 em muita gente de 30… Além do mais, as filas preferenciais sempre estão mais cheias e são mais demoradas. No caso dos supermercados, é preciso ter vários caixas para atender uma população extensa…
Poucos estabelecimentos atendem a lei, a população em geral tem pouca empatia pelos idosos faltam conscientização nas escolas sobre as leis e direitos. Os mais jovens não aprenderam a respeitar os seus antecessores sexagenarios.