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Expertos destacan que los retrasos socavan la confianza del consumidor y refuerzan la necesidad de operaciones integradas entre marketing y logística
El Black Friday de 2025, previsto para mover más de R$ 11 mil millones, coloca la logística en el centro de las decisiones corporativas y reposiciona las entregas como elemento determinante de la experiencia del consumidor, según análisis divulgados a lo largo de 2024 por expertos de SimpliRoute, que destacan que la reputación de las marcas depende directamente de la eficiencia operativa.
Así, conforme al informe CX Trends 2024, el 58% de los consumidores deja de comprar nuevamente tras experiencias negativas, sobre todo cuando ocurren retrasos, que siguen siendo la principal causa de insatisfacción. De este modo, las empresas comienzan a comunicar el rendimiento logístico como estrategia de marketing y como herramienta de fidelización.
Como explica Sérgio Simões, director de Growth de SimpliRoute en Brasil, en una entrevista publicada en junio de 2024, «el impacto de las entregas en la percepción de calidad nunca ha sido tan evidente», ya que la jornada del cliente se ha vuelto decisiva para la retención y competitividad.
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Con esto, Simões enfatiza que marketing y logística deben operar como una única estrategia, ya que la integración crea valor, aumenta la consistencia y reduce ruidos entre expectativa y entrega. Aunque el anuncio puede ser atractivo, él observa que «si la entrega falla, la marca pierde credibilidad», y, por lo tanto, la última milla se convierte en el punto más sensible de la relación con el consumidor.
La Logística como Activo de Marca Gana Protagonismo
Mientras el mercado se prepara para la mayor fecha promocional del comercio minorista brasileño, datos del estudio State of Logistics 2024, elaborado por la propia SimpliRoute, revelan que el 70% de las empresas invierten continuamente en optimización, mientras que el 76% de los líderes ya saben cómo alinear sus operaciones a las tendencias más recientes.
De este modo, estos cambios comienzan a reflejarse en el comportamiento de los consumidores, que exigen agilidad y precisión. Además, grandes marcas —como Amazon y Mercado Libre, que consolidaron entregas en el mismo día y en hasta 24 horas desde 2023— refuerzan la expectativa de rapidez, demostrando que una logística eficiente deja de ser operación de fondo y pasa a ser un argumento central de venta.
Con esto, las empresas alinean sus campañas a las previsiones de demanda, a la planificación de rutas y al control riguroso de la última milla, lo que reduce cancelaciones, evita retrasos y disminuye costos extras. De este modo, según Simões, «quien domina la última milla domina la percepción del cliente», sintetizando el impacto estratégico de la distribución.
Puntos Centrales Destacados por los Expertos
- Consumidores exigen entregas más rápidas, con menor tolerancia a fallas desde 2024.
- Los retrasos se convierten en el principal factor de insatisfacción, según el CX Trends 2024.
- La logística integrada al marketing mejora la reputación y fortalece la competitividad.
- Grandes actores Definen Patrones de Mercado con entregas en horas.
- La precisión operativa reduce cancelaciones, amplía la confianza y mejora la jornada.
De este modo, como indican los informes de 2024, la percepción del consumidor ya demuestra que una logística confiable se convierte en un atributo de marca, especialmente durante períodos de alta demanda, como el Black Friday.
Como consecuencia directa, la fecha se convierte en un laboratorio para empresas que desean demostrar eficiencia y consolidar presencia en el comercio digital, al mismo tiempo que buscan evitar insatisfacción y pérdida de recurrencia —problemas ampliamente documentados en estudios de comportamiento del consumo desde 2022.
Así, al posicionar la entrega como etapa decisiva de la jornada, las marcas asumen que el rendimiento logístico no es más un soporte, sino un diferencial competitivo, sobre todo cuando el cliente monitorea cada fase del proceso y compara experiencias.
Y, ante un Black Friday que crece en volumen y complejidad, surgen dudas inevitables: ¿las empresas lograrán mantener la precisión logística que el consumidor exige, incluso bajo máxima presión?
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