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Iniciativa utiliza inteligencia artificial para analizar interacciones, anticipar problemas y elevar la calidad de la atención al consumidor
Inicialmente, el Grupo Equatorial Energia anunció, el 31 de marzo, el lanzamiento del Proyecto Delfos, con una inversión de R$ 21 millones.
Además, la iniciativa marca un nuevo modelo de gestión de la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, la solución utiliza inteligencia artificial para analizar 100% de las interacciones con los consumidores.
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Así, la empresa comienza a actuar con base en datos en tiempo real.
Consecuentemente, la calidad de los servicios prestados tiende a evolucionar continuamente.
Nuevo modelo integra datos y mejora decisiones
Primero, el Proyecto Delfos fue desarrollado dentro del Programa de Investigación, Desarrollo e Innovación de la Agencia Nacional de Energía Eléctrica.
De esta forma, la iniciativa fue reconocida como innovación tecnológica en el sector eléctrico.
Además, la solución amplía la capacidad de monitoreo y análisis de las interacciones con los clientes.
Al mismo tiempo, el sistema integra datos de diferentes canales de atención.
Con esto, las decisiones se toman con más precisión y agilidad.
Centro de monitoreo fortalece operación en Piauí
Como hito de este avance, la compañía inauguró el Centro de Monitoreo de Clientes (CMC) en el estado de Piauí.
Así, la estructura centraliza la lectura de los principales indicadores operacionales.
Además, el espacio coordina acciones entre diferentes áreas de la empresa.
Consecuentemente, la gestión se vuelve más integrada y eficiente.
Al mismo tiempo, el modelo operativo comienza a actuar de forma más estratégica.
Inteligencia artificial anticipa riesgos e identifica insatisfacción
Ahora, la tecnología realiza lectura automatizada de sentimientos de los consumidores.
Además, el sistema identifica a los clientes insatisfechos de forma inmediata.
De la misma forma, los temas recurrentes son clasificados automáticamente.
Consecuentemente, los riesgos potenciales son identificados antes de que se conviertan en crisis.
Antes de esto, este proceso se realizaba manualmente y por muestreo.
Ahora, por lo tanto, el análisis ocurre en tiempo real y con mayor escala.
Plataforma monitorea indicadores estratégicos
Además, la plataforma sigue indicadores relevantes para la atención.
Entre ellos, destacan:
- NPS (Net Promoter Score)
- Volumen de clientes detractores
- Rechamadas en el call center
- Tiempo de respuesta al consumidor
- Desempeño de la atención presencial y telefónica
Así, la inteligencia artificial amplía la visión del viaje del cliente.
Consecuentemente, la empresa mejora su eficiencia operativa.
Beneficios directos para clientes y empresa
Para los consumidores, los impactos son inmediatos.
Así, hay respuestas más rápidas y mayor resolutividad en las atenciones.
Además, los problemas son identificados de forma anticipada.
Consecuentemente, la calidad del servicio es continuamente mejorada.
Por otro lado, para la compañía, el proyecto fortalece la gobernanza de la experiencia del cliente.
Además, amplía la integración entre áreas internas.
Al mismo tiempo, refuerza la gestión de la reputación institucional.
Implementación ya alcanza siete distribuidoras
Actualmente, el Proyecto Delfos está en fase de consolidación operativa.
Además, hay un cronograma de inmersiones presenciales para capacitación de los equipos.
Así, el nuevo modelo está siendo incorporado gradualmente.
La implementación ya se ha completado en las distribuidoras del grupo en los estados:
- Maranhão
- Pará
- Piauí
- Goiás
- Alagoas
- Amapá
- Rio Grande do Sul
Consecuentemente, el alcance de la solución ya es nacional dentro del grupo.
Gobernanza de datos sigue la LGPD
Por último, la iniciativa sigue rigurosamente los principios de gobernanza de datos.
Además, está en conformidad con la Ley General de Protección de Datos (LGPD).
Así, el uso de la inteligencia artificial ocurre con enfoque exclusivo en la mejora de la atención.
Al mismo tiempo, la privacidad de los consumidores es preservada.
De esta forma, el proyecto consolida un nuevo estándar de relación con los clientes en el sector eléctrico.
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