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Nueva York vive una revolución inédita: con la escasez de mano de obra, restaurantes de los Estados Unidos contratan atendentes que trabajan en home office y atienden clientes por vídeo en tiempo real.
La escasez de mano de obra en Nueva York, una de las ciudades más buscadas de los Estados Unidos, está cambiando la forma en que los restaurantes funcionan. Para reducir costos y mantener la atención, varios establecimientos han comenzado a contratar atendentes extranjeros que trabajan en home office en Filipinas y aparecen en las pantallas de los mostradores para recibir a los clientes por llamadas de vídeo.
El nuevo modelo de atención remota, impulsado por el aumento de los alquileres y la inflación, enciende una alerta sobre el futuro de las vacantes de empleo y los derechos laborales.
La escena, cada vez más común en restaurantes neoyorquinos, refleja cómo el mercado de trabajo global se está adaptando a la era digital y a la búsqueda incesante de economía.
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Pero la innovación, a pesar de reducir gastos y garantizar atención remota, también enciende una alerta sobre el impacto de esta práctica en las vacantes de empleo locales y en los derechos laborales.
Una atención que, literalmente, viene del otro lado del mundo
En el restaurante Sansan Chicken, en el barrio de Queens, la caja virtual sonríe y recomienda el sándwich de pollo frito. Al otro lado de la pantalla, en su casa en Filipinas, Romy intenta mantener la conexión estable mientras conversa con el cliente.
Ella es una de las 12 atendentes virtuales contratadas por la empresa Happy Cashier, creada por Chi Zhang, un emprendedor chino radicado en Nueva York que vio una oportunidad en medio de la crisis del sector alimentario.
Zhang, ex-propietario del restaurante Yaso Tangbao — cerrado durante la pandemia — explica que el objetivo es ayudar a pequeñas empresas a sobrevivir a la inflación y a los altos alquileres comerciales.
Cada atendente remoto recibe el equivalente a R$ 16,35 por hora, valor que, según el empresario, es el doble que la media de funciones similares en Filipinas. Ya el salario mínimo en Nueva York es de aproximadamente R$ 87 por hora.
El sistema, aún en fase de expansión, ya funciona en establecimientos de Queens, Manhattan y Jersey City, como el Sansan Ramen, Sansan Chicken y el Yaso Kitchen. Otros dos restaurantes en Long Island también adoptaron la novedad, pero prefirieron no identificarse.
Según Zhang, el servicio comenzó a ser probado en octubre de 2024 y ganó popularidad después de un vídeo viral en redes sociales en abril de 2025. “Esta es una forma en que pequeños negocios enfrentan costos que crecen más rápido que las ganancias”, declaró él en entrevista al The New York Times.
¿Una solución innovadora o el inicio de un problema?
Aunque la idea de contar con atendentes virtuales por llamadas de vídeo parece moderna y eficiente, no todos los clientes se mostraron convencidos. “Escuchas ‘hola’ y piensas: ¿qué es esto?”, comentó Shania Ortiz, de 25 años, tras una visita al Sansan Ramen. Ella contó que se sintió incómoda con la cámara de vigilancia y el monitor dorado en el vestíbulo.
Otros consumidores comparten la sensación de extrañeza. “Pensé que era un vídeo publicitario, ni me di cuenta de que era una persona de verdad”, afirmó Will Jang, empleado de Goldman Sachs, tras almorzar en el Yaso Kitchen.
Para los críticos, la novedad abre precedentes para la subcontratación internacional del trabajo en funciones que, hasta entonces, dependían de la presencia física. Según Teófilo Reyes, jefe de gabinete del Restaurant Opportunities Centers United — organización que defiende a trabajadores de la industria de alimentos en EE. UU. —, la práctica es preocupante:
“El hecho de que hayan encontrado una forma de subcontratar el trabajo a otro país es alarmante. Esto va a poner presión sobre los salarios de la industria y debilitar las protecciones laborales.”
El impacto de la tecnología en la fuerza de trabajo
La automatización y la digitalización están transformando el mercado de restaurantes en los Estados Unidos, que ya ha perdido miles de puestos desde la pandemia.
De acuerdo con el Center for an Urban Future, el número medio de empleados por restaurante de comida rápida en Nueva York cayó de 9,23 en 2019 a 8,5 en 2022, tendencia que debe acentuarse con el avance de las tecnologías de atención remota.
La Happy Cashier afirma que pretende instalar atendentes virtuales en más de 100 restaurantes hasta finales de 2025, ampliando el modelo de negocios.
Además de atender a los clientes, los trabajadores virtuales también coordinan pedidos de delivery, responden llamadas y hasta monitorean evaluaciones online en sitios como Yelp y Google Maps.
No obstante, la empresa garantiza que los empleados trabajan bajo contrato formal en Filipinas, y que todas las transacciones financieras siguen siendo gestionadas por los restaurantes locales. Aún así, según el Departamento de Trabajo del Estado de Nueva York, las leyes de salario mínimo “solo se aplican a trabajadores físicamente presentes en el estado”, lo que hace que la práctica sea legal, aunque éticamente debatida.
Entre economía y ética
Para Rosy Tang, gerente del Sansan Chicken en el East Village, la experiencia ha sido positiva. “Es una forma de que pequeñas empresas sobrevivan”, dijo ella. Con el ahorro de costos y espacio, Rosy planea incluso abrir un pequeño quiosco de café dentro del restaurante.
Pero no todo funciona perfectamente. Durante una prueba reciente, un reportero que intentó pedir un sándwich sin queso por la pantalla fue orientado a buscar a un empleado presencial — el sistema, aparentemente, aún no puede manejar pedidos personalizados.
Ya Amber, una de las atendentes virtuales que trabaja desde hace tres meses en el Yaso Kitchen, cuenta que ve ventajas en el nuevo modelo.
“Es la primera vez que trabajo desde casa”, dijo ella, sonriendo ante un fondo virtual con dibujos de bollos chinos. Cuando se le preguntó dónde vivía exactamente, respondió: “Lo siento, no puedo compartir detalles personales. ¿Puedo anotar tu pedido?”
Un futuro incierto para el trabajo humano
Lo que comenzó como una solución creativa para enfrentar la escasez de mano de obra y los altos costos operativos puede convertirse en una tendencia global.
En un momento en que empresas de todo el mundo experimentan modelos híbridos y automatizados, la línea entre lo que es humano y lo que es remoto se vuelve cada vez más tenue.
Especialistas advierten que, si no hay regulación adecuada, el fenómeno puede expandirse a otros sectores, generando una “uberización digital” del trabajo.
Mientras tanto, restaurantes de barrio en Nueva York siguen siendo laboratorios de una transformación silenciosa, que puede redefinir la forma en que interactuamos con quienes nos atienden — incluso si la persona está a medio planeta de distancia.
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