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Mientras en diversas regiones brasileñas un agujero abierto en 2023 sigue sin solución, en Boston el mismo problema fue resuelto en apenas 36 horas a través de la app oficial; entiende el contraste en la gestión urbana.
Maria Silva, residente de la Zona Sur de São Paulo, abrió una reclamación en el sistema 156 de la prefectura en marzo de 2023. El agujero frente a su casa ya había dañado dos llantas de su auto. En febrero de 2026, casi tres años después, el agujero sigue allí ahora más grande, más profundo y más peligroso. Del otro lado del mundo, en Boston, Estados Unidos, James Magee estaba pedaleando por Boston Street cuando fotografió un agujero peligroso en el puente sobre la carretera I-93. Abrió la aplicación BOS:311 en su celular, tomó una foto, marcó la ubicación y envió la reclamación. Eran 10 de la mañana de un miércoles de abril de 2024.
A las 22h del día siguiente, 36 horas después, James recibió una notificación en su celular. El agujero había sido reparado. Pero no era solo eso: la prefectura envió cuatro fotos mostrando a los funcionarios activamente reparando el agujero y, a continuación, destacando el producto final.
“Vaya, ni siquiera había visto eso después, pero realmente respondieron con fotos del equipo”, dijo James, riendo, al revisar la solicitud en una entrevista reciente con el Dorchester Reporter.
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El abismo entre dos mundos
La diferencia entre Boston y Brasil no está solo en la velocidad de la reparación, está en todo lo que viene después.
En Boston, generalmente se tarda dos días hábiles en llenar un agujero, pero el sistema es tan transparente que cuando un caso se cierra, los usuarios pueden aprender más sobre el equipo de la ciudad que hizo el trabajo, en algunos casos, pueden ver una foto del equipo y, en un número limitado de casos, pueden incluso ver una foto del trabajo terminado, como un agujero llenado.
En São Paulo, la ciudad más grande de Brasil, el tiempo promedio de atención para solicitudes de tapado de agujeros cayó de 121 días en 2017 a alrededor de siete días, un logro celebrado por la prefectura como histórico. Pero aun así, siete días es una eternidad comparado con las 36-48 horas de Boston.
Y la realidad brasileña a menudo es mucho peor de lo que sugieren las estadísticas oficiales.
La saga brasileña del agujero eterno
Los agujeros en las vías públicas están entre las principales quejas de los ciudadanos ante la Defensoría General del Municipio de São Paulo. De enero a septiembre de 2022, el servicio 156 recibió 115.452 reclamaciones y solicitudes de recapeo, lo que significa una solicitud cada dos minutos.
Pero reclamar es solo el primer paso de un largo y frustrante viaje.
Primero, necesitas averiguar quién es el responsable del agujero. ¿Fue una concesionaria de servicios (agua, gas, telefonía) que abrió y no cerró? Entonces llamas a la empresa, anotas el número del protocolo y esperas. Y esperas. Y esperas.
Si el agujero no fue causado por una concesionaria, llamas al 156 de la prefectura. O intentas usar el sitio web. O la aplicación. Envíar fotos. Rellenar formularios. Anotas otro número de protocolo que probablemente nunca será consultado de nuevo.
¿Después de eso? Nada. Silencio. No recibes notificación. No recibes actualización. Definitivamente no recibes una foto del equipo sonriente que (teóricamente) reparó el agujero.
Lo que recibes es un agujero más grande con cada lluvia, hasta que se transforme en un cráter que engulle ruedas enteras de autos.
La revolución silenciosa de Boston
La aplicación BOS:311 fue lanzada en 2009, durante el mandato del fallecido alcalde Thomas Menino, originalmente llamada Citizens Connect, en respuesta a la creciente popularidad de los smartphones. El objetivo era simple: empoderar a los residentes para ayudar a cuidar de sus comunidades.
Los residentes reportan problemas no emergentes directamente desde sus smartphones, que son enviados al sistema de gestión de órdenes de servicio de la ciudad, que luego los deriva a la persona adecuada en el Ayuntamiento. En 2010, los informes de la aplicación representaban el 6% de todas las solicitudes de servicio. Hasta 2014, la aplicación representaba alrededor del 28% de todas las solicitudes de servicio.
Pero el verdadero diferencial no es la aplicación, es la filosofía detrás de ella.
De regreso al Ayuntamiento, un equipo dedicado de 311 procesa reclamaciones, las deriva a los departamentos apropiados y rastrea la resolución (¡incluyendo fotos de un trabajo terminado!). Antes del sistema 311, la ciudad dependía de los ciudadanos para vocalizar reclamaciones a distintos departamentos, utilizaba sistemas analógicos para rastrear resoluciones y costos, y no tenía un canal para comunicar resultados a la parte afectada.
“Creo que el 311 realmente reconoció que el mantenimiento de los bienes comunes urbanos puede y debe ser una colaboración entre la comunidad y el gobierno”, explicó un experto en tecnología urbana a Boston.com. “Y eso requiere que el gobierno se vuelva accesible y transparente.”
Transparencia radical: cada agujero tiene una historia
Entre el 1 de enero y el 4 de octubre de 2024, 32.177 solicitudes fueron enviadas en Dorchester, representando el 14% de todos los problemas reportados en toda Boston, que es la mayor participación entre cualquier barrio de la ciudad.
Cada una de estas solicitudes está disponible públicamente. Cualquier persona puede ver un mapa en vivo de todos los agujeros reportados en la ciudad, cuándo fueron reportados, cuándo fueron reparados y cuánto tiempo llevó.
Esto crea una presión invisible, pero poderosa. Cuando todos pueden ver que el agujero en la Calle A fue reparado en 24 horas, pero el agujero en la Calle B está abierto desde hace dos semanas, alguien necesita explicar por qué.
Para la mayoría de las solicitudes, la ciudad tiene un SLA (acuerdo de nivel de servicio) o una fecha y hora meta para la cual planea resolver el problema. Si el ticket se cierra después del plazo, se marca como retrasado.
En Brasil, no existe SLA. No hay plazo público. No hay transparencia. Solo existe el agujero — y la esperanza cada vez más lejana de que algún día, tal vez, alguien venga a repararlo.
El costo real de la ineficiencia
Donato Aparecido Fernandes, taxista desde hace 15 años en São Paulo, sabe exactamente dónde fue. “En la esquina de las calles Barra Funda y Lopes Oliveira. Caí allí tantas veces, pero en la última oí el ruido del amortiguador”, cuenta. “Arreglar esto no va a costar menos de R$ 500.”
Son R$ 500 que Donato no tiene. Son R$ 500 que representan días de trabajo. Son R$ 500 que la prefectura debería reembolsar, pero el proceso para pedir indemnización es tan burocrático y tedioso que la mayoría de las personas ni siquiera lo intenta. Y Donato es solo uno entre millones.
¿Cuántas llantas pinchadas? ¿Cuántos amortiguadores rotos? ¿Cuántas suspensiones dañadas? ¿Cuántos accidentes de moto? ¿Cuántas caídas de bicicleta?
Brasil no tiene esos números. Pero Boston sí.
¿Por qué Boston funciona y Brasil no?
No es dinero. São Paulo tiene presupuesto. No es tecnología. Brasil tiene aplicaciones, sitios, sistemas digitales.
No es mano de obra. São Paulo tiene equipos de mantenimiento.
Lo que São Paulo y Brasil en su conjunto no tienen es responsabilidad. Rendición de cuentas.
El trabajo del 311 se hace disponible públicamente a través de conjuntos de datos y un feed en vivo de tickets de servicios abiertos y cerrados. Con el 311, las personas pueden conectarse mejor con representantes en el Ayuntamiento para reportar no emergencias y ayudar en la asignación de recursos donde más se necesitan.
“Tenemos tantos trabajadores municipales como hay, pero no estamos en el campo caminando por cada barrio y cada calle, así que no sabemos exactamente qué está pasando a menos que los constituyentes que están desplazándose y caminando por las calles llamen y reporten estas cuestiones a nosotros”, dijo un funcionario de la prefectura de Boston.
El sueño de Maria Silva
De regreso a São Paulo, Maria Silva mira el agujero que sigue creciendo frente a su casa. Ya ha llamado siete veces al 156. Ya abrió cuatro protocolos diferentes. Ya envió fotos, ubicación, descripción detallada.
Nada. Ella piensa en James Magee, en Boston, recibiendo fotos del equipo sonriente al lado del asfalto fresco.
“Debe ser bueno”, suspira, “vivir en un lugar donde la prefectura te trata como si importaras.”
El agujero, por supuesto, no responde. Solo sigue allí, creciendo con cada lluvia, engullendo llantas, rompiendo suspensiones, hiriendo motociclistas.
Esperando. Siempre esperando. Porque en Brasil, los agujeros no tienen plazo para ser reparados. Solo los ciudadanos tienen plazo para desistir.
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