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Antes de convertirse en CEO de Starbucks, Laxman Narasimhan se puso el delantal verde y se entrenó como barista durante unos seis meses. Prometió hacer un turno en la tienda cada mes, un gesto de liderazgo pensado para mantener a la cúpula conectada con la realidad del mostrador. Pero el guion no terminó como planeado.
Imagina al futuro presidente de una de las mayores cadenas del mundo aprendiendo a preparar espresso y montar frappuccino detrás del mostrador. Fue exactamente eso lo que Laxman Narasimhan hizo antes de sentarse en la silla más alta de Starbucks: en lugar de llegar directamente a la sala de dirección, pasó meses con delantal, aprendiendo el oficio de manos de quienes atienden al cliente todos los días. La pregunta que el caso provoca es simple: ¿por qué un ejecutivo de este calibre elegiría comenzar desde el suelo de la tienda?
Según el The Washington Post, la respuesta está en una apuesta de gestión por la proximidad. Al asumir el mando en marzo de 2023, en lugar de Howard Schultz, el nuevo CEO de Starbucks anunció en una carta a los empleados que continuaría trabajando medio turno al mes en una tienda, y exigió que todo el equipo de liderazgo también se mantuviera conectado a la realidad del mostrador.
Seis meses de delantal antes de la silla de CEO
Antes de asumir oficialmente, pasó unos seis meses preparándose para el cargo, período que incluyó decenas de horas de entrenamiento formal de barista y el uso del icónico delantal verde de la cadena. La idea era entender, en la práctica, qué ajustes operativos necesitaba hacer la empresa, partiendo de la premisa de que solo quien opera la máquina de verdad ve dónde se traba el proceso.
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Este tipo de preparación invierte la lógica habitual de la sucesión de un CEO de Starbucks o de cualquier gigante. En lugar de llegar con un plan listo montado en presentaciones, Narasimhan quiso primero sentir el peso de la bandeja, el ritmo de la fila y la presión de un horario de pico. Al entrenar como barista antes de mandar en los baristas, intentó construir autoridad no solo por el cargo, sino por la vivencia, mostrando que conocía el trabajo que exigiría de miles de empleados en todo el mundo.
Quién es Laxman Narasimhan
Para entender la elección, ayuda conocer la trayectoria de quien la hizo. Laxman Narasimhan es un ejecutivo de carrera global, con pasos por grandes corporaciones de consumo antes de llegar a la cadena de cafeterías, incluyendo años en posiciones de alto rango en empresas como PepsiCo y el grupo de bienes de consumo Reckitt. Era, por lo tanto, un gestor experimentado en marcas de masa cuando fue elegido para uno de los cargos más visibles del comercio minorista mundial, el de CEO de Starbucks.
Su llegada tenía un peso simbólico extra por causa de quien él sustituía. Narasimhan asumió el puesto dejado por Howard Schultz, la figura histórica que transformó a Starbucks en un fenómeno cultural y que había regresado a la empresa de forma interina. Tomar el relevo de un nombre tan identificado con la marca exigía del nuevo CEO de Starbucks un gesto fuerte de identificación con la cultura de la casa, y el delantal de barista fue la forma que encontró de señalar eso desde el principio.
La promesa del turno mensual en la tienda
El compromiso más comentado, sin embargo, no fue el entrenamiento, sino lo que vendría después de él. En carta abierta a los empleados, Narasimhan prometió continuar trabajando medio turno todos los meses en alguna unidad de la red, transformando el paso por el mostrador en rutina, y no en evento aislado. La promesa de un turno en la tienda por mes servía como una ancla, una manera de que el CEO de Starbucks se obligara a sentir periódicamente lo que el cliente y el empleado sienten, en lugar de gobernar solo por informes.
Más que un voto personal, extendió la exigencia a toda la cúpula. En el mismo mensaje, dejó claro que esperaba que cada miembro del equipo de liderazgo también mantuviera contacto directo con la realidad de las tiendas, para alimentar discusiones y mejoras. Era un intento de institucionalizar la humildad operacional, haciendo del turno en la tienda no un capricho de un ejecutivo, sino un principio de liderazgo a ser seguido por todos los jefes de la empresa.
Por qué un CEO de Starbucks se convierte en barista
Quien decide sobre el menú, metas y tecnología rara vez siente, en carne propia, el efecto de estas decisiones en el punto final, donde un botón mal posicionado o una meta irreal se convierten en filas, estrés y clientes irritados. Al asumir un turno en la tienda, el CEO de Starbucks se expone justamente a esa capa invisible de la operación, captando fricciones que ninguna hoja de cálculo de desempeño podría revelar con la misma claridad.
También hay un componente de cultura y de mensaje interno que no puede ser ignorado. En una empresa que siempre ha vendido la imagen de tratar bien a sus socios, como llama a los empleados, ver al número uno con delantal envía un mensaje de valorización del trabajo de base. Para el discurso de liderazgo de la marca, pocas imágenes son tan eficientes como la del CEO de Starbucks detrás de la máquina de café, compartiendo el mismo mostrador con el barista que gana por hora.
El escepticismo: ¿gesto real o jugada de imagen?
No todo el mundo, sin embargo, compró la puesta en escena sin desconfianza. Como señaló la revista Fortune, el gesto llegó en medio de una tensa ola de sindicalización en las tiendas de Starbucks, y buena parte de la base no se dejó encantar por el delantal del nuevo jefe. Para muchos empleados, un turno en la tienda por mes sonaba como simbolismo barato frente a temas concretos como salarios, horarios y el reconocimiento del derecho a organizarse en sindicato.
La crítica tiene un fondo legítimo y merece espacio en una lectura honesta. Trabajar medio turno por mes, sabiendo que se puede volver a la cómoda sala de presidencia en cualquier momento, es muy diferente de depender de ese salario para vivir. Por eso, parte de los observadores trató la iniciativa como una jugada de imagen, una forma de que el CEO de Starbucks pareciera cercano a los trabajadores sin necesariamente atender a las reivindicaciones que más importaban para ellos.
El turno que no evitó la caída
La ironía de la historia es que toda esta proximidad simbólica no garantizó el éxito de la gestión. Cerca de diecisiete meses después de asumir, en agosto de 2024, Narasimhan fue sustituido en el mando de Starbucks, en medio de resultados financieros decepcionantes y la presión por un cambio en los números. El delantal verde y la promesa del turno en la tienda no fueron suficientes para mantener el cargo, y la empresa trajo a Brian Niccol, ex-presidente de Chipotle, para intentar recuperar el desempeño.
Este desenlace ofrece la lección más dura del caso. Por más valioso que sea conocer el suelo de la tienda, a un CEO se le exige, al final, por ventas, lucro y estrategia, y ningún gesto de empatía sustituye esos resultados. El paso relámpago de Narasimhan muestra que el liderazgo con el ejemplo es importante, pero no basta por sí solo, y que mantener contacto con el mostrador no inmuniza a un ejecutivo de las exigencias implacables del mercado.
Lo que el caso del CEO de Starbucks barista muestra
La historia de Laxman Narasimhan es rica justamente porque comporta las dos lecturas al mismo tiempo. Muestra el lado admirable de un CEO de Starbucks que entrena como barista y se obliga a un turno en la tienda para no perder el contacto con la realidad, un ejemplo de liderazgo que muchos ejecutivos deberían imitar. Pero también muestra los límites del gesto, porque la misma proximidad que rinde buena imagen no resuelve, por sí sola, ni las demandas de los empleados ni la presión por resultados que terminó costándole el empleo.
En el equilibrio entre el símbolo y la sustancia está el verdadero aprendizaje. Ponerse el delantal es un excelente comienzo, pero solo se convierte en liderazgo verdadero cuando se traduce en decisiones concretas que mejoran la vida de quienes están en el mostrador y el desempeño de la empresa. Aun así, pocos casos resumen tan bien la distancia entre parecer cercano y ser eficaz: bastó un CEO de Starbucks tomando un turno en la tienda para convertirse en titular, y bastaron resultados débiles para que el mismo delantal no impidiera su salida.
Y tú, ¿crees que ver al jefe detrás del mostrador cambia algo de verdad o es solo una buena foto para la prensa? Comenta aquí si te gustaría que el presidente de la empresa donde trabajas pasara un turno en la tienda haciendo tu trabajo, como hizo el CEO de Starbucks.
