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Cobros en tarjetas de crédito realizados a lo largo de más de una década llevaron a un acuerdo nacional de reembolso, con reglas específicas para consumidores que registraron reclamo y necesitan comprobar valores pagados por seguros o servicios no contratados.
El Itaú deberá reembolsar a consumidores que pagaron cobros indebidos relacionados con seguros o servicios vinculados a tarjetas de crédito, en un acuerdo nacional firmado con el Procon del Ministerio Público de Minas Gerais y el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor.
La devolución es válida para casos comprobados entre el 13 de junio de 2011 y el 18 de diciembre de 2025, con posibilidad de solicitud hasta 2028, conforme a las reglas divulgadas por los órganos involucrados.
Anunciada por el MPMG en febrero de 2026 y detallada nuevamente en junio del mismo año, la medida también alcanza a consumidores de tarjetas emitidas en colaboración con redes minoristas asociadas al banco.
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En la lista de socios citados por el órgano están Magazine Luiza, GPA, Extra, Assaí Atacadista, Hipercard y Marisa, empresas cuyos tarjetas podían estar vinculados a los servicios cuestionados en el acuerdo.
Según las condiciones divulgadas por el Procon-MPMG, la restitución será simple, limitada al valor cobrado indebidamente, sin devolución doble dentro del acuerdo colectivo firmado con el banco.
Esta forma de reparación, según el órgano, fue negociada en contrapartida al período de 14 años abarcado por la solución, mayor que el plazo normalmente discutido en acciones individuales.
El acuerdo fue firmado tras investigaciones sobre cobros de seguros no contratados o mantenidos incluso después de solicitudes de cancelación, situación que llevó a consumidores a cuestionar cargos en sus facturas.
Muchos clientes, de acuerdo con el MPMG, no percibían los débitos porque los valores solían aparecer de forma discreta en las facturas de las tarjetas, lo que dificultaba la identificación inmediata.
Quién puede solicitar reembolso del Itaú
Para tener derecho a la devolución por el acuerdo colectivo, el consumidor necesita presentar evidencias del cobro irregular y demostrar que registró reclamo hasta el 18 de diciembre de 2025.
Este registro puede haber sido realizado directamente en Itaú o en canales oficiales de defensa del consumidor, como consumidor.gov.br, Pro-Consumidor, Ministerios Públicos, Defensorías Públicas, Idec para asociados o Reclame Aquí.
Además del reclamo previo, será necesario comprobar que hubo cobro de seguro no contratado o mantenimiento del débito incluso después de una solicitud formal de cancelación.
Facturas, extractos y otros documentos capaces de identificar el descuento cuestionado pueden ser usados por el consumidor para sustentar la solicitud de restitución junto al banco.
El reembolso, según el Procon-MPMG, puede ser solicitado directamente al Itaú por el correo electrónico evidenciascontratacaoseguros@correio.itau.com.br o por el teléfono 3004-8428.
Como orientación preventiva, el órgano recomienda que los consumidores sigan las facturas y activen los canales de defensa del consumidor siempre que identifiquen cargos no autorizados.
Cómo el acuerdo trata los cobros indebidos
La solución negociada abarca cobros realizados entre 2011 y 2025, un período superior al plazo prescriptivo normalmente aplicado a acciones individuales de reparación en el Poder Judicial.
En la evaluación del Idec, la creación del mecanismo de reembolso anticipó resultados para consumidores que podrían enfrentar una disputa judicial larga y sin garantía de pago rápido.
El instituto también informó que el acuerdo no impide a los consumidores buscar otras formas de reparación, especialmente en casos recientes o con documentación suficiente para un nuevo cobro.
Quien sufrió un cobro indebido en los últimos cinco años puede solicitar cancelación, restitución administrativa y, si no hay solución por parte del banco, recurrir a la Justicia con solicitud de devolución por el doble.
Por el Código de Defensa del Consumidor, la inclusión de servicios sin consentimiento puede configurar práctica abusiva cuando no hay contratación válida o autorización expresa del titular.
En situaciones comprobadas fuera de los límites del acuerdo colectivo, el MPMG recuerda que la legislación puede asegurar la restitución de los valores pagados, incluso por el doble, conforme al análisis de cada caso.
Por qué la devolución no será automática
La exigencia de comprobación, según el Procon-MPMG, está relacionada con el secreto bancario y las limitaciones para el acceso individualizado a los datos de los titulares de las tarjetas.
Si solo la institución financiera fuera responsable de señalar a los consumidores perjudicados, afirma el órgano, la amplitud de la reparación podría reducirse a lo largo del proceso.
Por este motivo, el modelo negociado permite que los propios consumidores soliciten el reembolso con base en documentos, facturas o registros de reclamación ya presentados en los canales oficiales.
En la evaluación del Procon-MPMG, esta alternativa amplía la posibilidad de reparación en una controversia marcada por cobros de bajo valor, repetidos a lo largo de varios años.
El Idec informó que el acuerdo fue celebrado tras cerca de diez años de tramitación de una acción colectiva involucrando cobros atribuidos al banco.
Para el instituto, mantener la disputa judicial no garantizaría la preservación de decisiones parcialmente favorables ni certeza sobre el reembolso efectivo de los consumidores afectados.
Estimación billonaria exige cautela
La estimación de impacto que puede llegar a R$ 33,6 mil millones parte de un cálculo hipotético citado en la investigación presentada, considerando un promedio de R$ 20 por cobro.
Este cálculo también considera la suposición de que el 10% de los clientes habrían sido afectados a lo largo del período, sin que este monto aparezca en las notas oficiales del MPMG y del Idec consultadas.
Aunque ayuda a dimensionar la posible relevancia financiera del caso, el valor no debe ser tratado como cantidad confirmada de reembolso ni como monto reconocido por el banco.
Hasta las publicaciones oficiales disponibles, la reparación depende de la comprobación individual de cada consumidor, y no hay divulgación de valor total reconocido por Itaú para devolución.
Además del reembolso, el acuerdo prevé mecanismos de fiscalización y multas en caso de incumplimiento de las condiciones pactadas entre el banco y las entidades involucradas.
El Idec afirmó que los valores destinados a daños morales colectivos y a la propia entidad no serán retirados de los reembolsos de los consumidores, sino añadidos al monto desembolsado por Itaú.
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