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Plataforma Unificada Transforma Operación de LiveT y Lleva Índice de Atención al 95%
Frente al crecimiento acelerado de LiveT, la empresa de individualización de agua y gas para condominios reconoció la urgencia de modernizar su infraestructura de comunicación. Según datos oficiales divulgados por la empresa en São Paulo, el 10 de julio de 2025, los costos elevados con telefonía fija y la inflexibilidad del modelo tradicional dificultaban el avance del negocio, que ya trazaba metas ambiciosas de escalabilidad y atención.
El salto vino con la asociación estratégica firmada con C&M Executive, empresa de tecnología para comunicación unificada corporativa, en 2016. A través de la migración ágil a telefonía IP con la plataforma GoTo, LiveT no solo eliminó gastos con mantenimiento, sino que también redujo en más de un 30% sus cuentas telefónicas, conquistando movilidad para la atención y ampliando la eficiencia del equipo, incluso de forma remota, siempre que fuera necesario.
Desafíos Durante la Pandemia Aceleran Transformación
Con la pandemia de Covid-19, en 2020, surgieron nuevos obstáculos. La implementación del modelo híbrido de trabajo reveló un punto ciego operacional: la ausencia de visibilidad sobre la atención al cliente. Esto resultó en quejas frecuentes sobre la falta de respuesta en las llamadas. Según LiveT, sin integración tecnológica, era imposible auditar las llamadas, medir rendimiento o controlar pérdidas. Esta fragilidad amenazaba directamente la calidad del servicio y la reputación de la marca.
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Solución Multicanal Centraliza Atención y Trae Datos en Tiempo Real
La solución vino con una nueva consulta a C&M Executive, que recomendó la adopción de un centro integrado multicanal, teniendo a GoTo Contact Center como núcleo. La plataforma centralizó todos los canales de atención – voz, WhatsApp, webchat, redes sociales y correo electrónico –, garantizando una gestión completa y auditable. Con el soporte consultivo de C&M, toda la estructura se implementó rápidamente, permitiendo a LiveT grabar llamadas, monitorear indicadores y generar informes en tiempo real.
Con los datos a disposición, se identificaron cuellos de botella, se corrigieron fallas y se establecieron metas realistas. La expansión del equipo pasó a estar basada en evidencias, ya no en suposiciones. Según lo divulgado por Umberto Caruso, director de LiveT, “la facilidad para generar informes y la transparencia de la plataforma GoTo nos dieron una nueva perspectiva de gestión.”
Resultados Prácticos: Reducción de Quejas y Excelencia en Atención
Los efectos de la modernización fueron inmediatos y notorios. De acuerdo con el balance oficial presentado en julio de 2025, las quejas de clientes que no podían contactar cayeron cerca del 80%. Al mismo tiempo, el indicador de atención interna alcanzó el 95% de las llamadas respondidas dentro del horario comercial. El control operacional se fortaleció, las decisiones comenzaron a tomarse sobre la base de datos concretos y las respuestas a las demandas de los clientes se volvieron aún más ágiles.
Caruso enfatiza que el soporte técnico y la cercanía con la gestión de C&M fueron fundamentales para transformar el proyecto en una realidad de forma eficiente y segura. “Además de la tecnología, el seguimiento cercano fue esencial para la velocidad y eficacia de la implementación”, refuerza el director.
Nueva Estructura Consolida Digitalización y Prepara a la Empresa para el Futuro
Con toda la transformación, LiveT se consolidó como referencia en innovación en el segmento de individualización de agua y gas para condominios. El control ampliado sobre la atención, la seguridad de la información y la escalabilidad operacional abrieron camino a nuevos avances en digitalización, siempre basados en datos oficiales y prácticas responsables.
- 2016: inicio de la modernización y abandono del modelo tradicional de telefonía
- 2020: pandemia impulsa digitalización y revela necesidad de integración total
- 2025: reducción de costos, excelencia en atención y liderazgo sectorial basado en datos
Así, la empresa demuestra que la transformación tecnológica, cuando bien planificada, garantiza ganancias reales, sostenibilidad operacional y calidad en la atención al cliente.
¿En su opinión, la digitalización puede revolucionar también la atención en otros sectores del mercado brasileño?
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