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Atención híbrida transforma la experiencia del cliente con enfoque en eficiencia y regulación
Las distribuidoras de energía en Brasil han acelerado la digitalización de sus servicios desde 2023, presionadas tanto por órganos reguladores como por la insatisfacción de los consumidores. En este contexto, la empresa Octágora ha asumido un papel destacado al implementar un modelo híbrido de atención. Este formato combina ventanillas remotas, videoconferencias y una redistribución inteligente de demandas entre las unidades, lo que ha permitido resultados expresivos.
Reducción inmediata en el tiempo de espera y en las filas presenciales
Según datos presentados por Octágora en 2024, la aplicación de este modelo ya ha resultado en una caída de hasta el 50% en el tiempo medio de espera y en una reducción del 60% en el volumen de filas físicas. Además de optimizar la atención, la estrategia ha evitado multas impuestas por agencias reguladoras estatales, que desde 2022 intensificaron la fiscalización sobre el tiempo máximo de espera de los clientes. Este escenario demuestra que la digitalización ha dejado de ser una ventaja competitiva y ha pasado a ser un requisito básico de conformidad y eficiencia operativa.
Tecnología para equilibrar la sobrecarga entre las unidades
De acuerdo con Marcelo Izumi, director de negocios de Octágora, las filas físicas representan solo la “punta del iceberg” de un problema mayor. Esto se debe a que, históricamente, algunas unidades operan con sobrecarga, mientras que otras permanecen con capacidad ociosa. En este sentido, el uso de tecnología ha permitido mapear en tiempo real el flujo de atención, redistribuyendo automáticamente las demandas. Así, los clientes pueden ser atendidos en una agencia física, en una central especializada o incluso por un especialista remoto de otra unidad con menor movimiento. Este cambio ha transformado toda la red en una frente única de atención, con equilibrio dinámico entre las demandas.
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Fiscalización rigurosa y impacto invisible en los resultados
Desde 2022, las concesionarias de energía han enfrentado un escenario de fiscalización más rigurosa sobre los plazos máximos de espera, con multas aplicadas en casos de reincidencia. Sin embargo, según Izumi, existe aún un costo invisible:
- Clientes insatisfechos abandonan la atención.
- Reclamaciones formales aumentan los pasivos regulatorios.
- Consumidores no regresan, impactando la confianza en la marca.
Este efecto, aunque no registrado en hojas de costos, afecta directamente los resultados financieros y la imagen institucional.
Datos en tiempo real e indicadores de eficiencia
La integración de información en tiempo real ha permitido a las concesionarias anticipar picos de atención, corregir cuellos de botella y reubicar equipos. Además, indicadores como el FCR (Primera Resolución de Llamada), que mide la tasa de resolución en el primer contacto, han mostrado una mejora significativa. Para Izumi, el enfoque no está en ampliar estructuras físicas, sino en utilizar mejor los recursos ya existentes. Este “ajuste fino” ha generado un impacto directo en la percepción del consumidor y en la eficiencia operativa.
Expansión del modelo a otros sectores
Aunque actualmente el concepto de ventanillas remotas está más consolidado en las concesionarias de energía, la expectativa es que se expanda a bancos y minoristas en los próximos años. Para Izumi, esta integración entre canales presenciales y digitales debe consolidarse como el nuevo estándar mínimo de eficiencia. En palabras del ejecutivo: “Ya no es una innovación. Es una exigencia del cliente y de las agencias reguladoras. Quien no se adapte, perderá espacio.”
Puntos clave del movimiento de digitalización en el sector eléctrico:
- Presión regulatoria desde 2022 ha acelerado la transformación.
- Octágora lidera proyectos de atención híbrida desde 2023.
- Resultados prácticos: hasta 50% menos tiempo de espera y 60% menos filas físicas en 2024.
- Redistribución de demandas evita sobrecarga en unidades específicas.
- Fiscalización intensificada aumenta el riesgo de multas.
- Clientes insatisfechos representan un costo invisible para las distribuidoras.
- FCR (resolución en el primer contacto) mejora con integración de datos.
- Expansión prevista a sectores como bancos y minoristas hasta 2026.
Este nuevo escenario demuestra cómo la digitalización en la atención de las distribuidoras de energía se ha consolidado como un estándar obligatorio de eficiencia y conformidad. Después de todo, entre la presión de las agencias y la creciente exigencia de los consumidores, quien no invierta en la integración de canales presenciales y digitales corre un serio riesgo de perder relevancia en el mercado.
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