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Cierre de la tradicional agencia de Itaú en el barrio Caminho das Árvores, en Salvador, reubica a más de 20 mil cuentahabientes y refuerza la migración hacia la atención digital. Mientras el banco habla de modernización, sindicatos alertan sobre el riesgo de exclusión de ancianos y de quienes aún dependen del servicio presencial.
El Itaú Unibanco cerró, el 5 de noviembre de 2025, las actividades de la agencia ubicada en la Avenida Tancredo Neves, en el barrio Caminho das Árvores, en Salvador, una de las más tradicionales de la capital bahiana. Cerca de 20 mil clientes y al menos 28 empleados fueron directamente impactados por la medida, según información de medios locales y del Sindicato de Empleados Bancarios.
De acuerdo con un comunicado del propio banco, los cuentahabientes de la unidad Caminho das Árvores fueron trasladados a la agencia Iguatemi, también en Salvador, que ya venía siendo preparada para absorber la mayor demanda. Al mismo tiempo, Itaú refuerza que las operaciones del día a día pueden y deben realizarse a través de los canales digitales, como la aplicación, internet banking y cajeros automáticos.
El cierre de la agencia no es un caso aislado. Solo en 2024, Itaú anunció el cierre de 227 agencias en todo el país, como parte de un plan de reestructuración nacional que acompaña el avance de los bancos digitales y el cambio en el comportamiento del consumidor.
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El movimiento, sin embargo, no ocurre sin resistencia. Los sindicatos de empleados bancarios expresan su preocupación por despidos, precarización del servicio y exclusión de personas que aún no dominan la tecnología, especialmente ancianos y habitantes de regiones populares. Para muchos clientes, la agencia física no es solo un punto de atención, sino un espacio de confianza y orientación financiera presenciales.
¿Adónde van los clientes de la agencia Caminho das Árvores y cómo queda la atención?
Con el cierre de la unidad en Caminho das Árvores, Itaú orientó a sus clientes a buscar atención en la agencia Iguatemi, que permanece como la principal referencia física en la región para la apertura de cuentas, renegociación de deudas, inversiones y servicios más complejos. Según el banco, la nueva agencia cuenta con infraestructura reforzada para recibir el aumento del flujo y mantener el estándar de atención.
Además de la reubicación a la Iguatemi, Itaú destaca que la mayoría de los servicios cotidianos puede ser realizada a través de la aplicación Itaú, internet banking y terminales de autoservicio. La institución garantiza que los datos bancarios, tarjetas, límites y contratos de los clientes no sufren modificaciones; solo se actualiza el vínculo de la cuenta a la nueva agencia responsable.
Transformación digital en Itaú y en el sistema bancario brasilero
La decisión de Itaú se produce en un contexto de revolución digital en el sistema financiero brasileño. De acuerdo con la Federación Brasileña de Bancos (Febraban), cerca del 82% de las transacciones bancarias en 2024 se realizaron a través de canales digitales, como celular e internet banking, y 75% de ellas solo por celular, mostrando la fuerza del mobile banking en el país.
Datos del Banco Central de Brasil indican que el uso de canales físicos, como agencias y cajas presenciales, representa una porción cada vez menor del total de operaciones, cayendo a algo en torno al 2% de las transacciones de pago en algunos períodos recientes.
Paralelamente, informes oficiales muestran que el número de agencias bancarias en Brasil se desplomó de más de 23 mil, en 2015, a alrededor de 15,5 mil en 2025, reflejo directo del avance de la digitalización y la competencia con bancos 100% digitales.
En el caso de Itaú, el banco afirma que 97% de las transacciones de personas físicas ya ocurren en canales digitales y que la red física pasará a tener un papel cada vez más consultivo, atendiendo nichos específicos y situaciones que requieren orientación presencial más profunda.
La institución argumenta que la transformación digital permite mayor agilidad, reducción de costos y expansión de servicios personalizados para los clientes.
Al mismo tiempo, la Febraban defiende que la modernización de los canales de atención reduce filas, amplía la disponibilidad de servicios 24 horas al día y favorece la inclusión financiera, especialmente en regiones donde la atención física es limitada.
¿Quiénes más sufren con el cierre de las agencias físicas y cuáles son los riesgos?
A pesar de las ganancias de eficiencia, especialistas y entidades de defensa del consumidor advierten que el cierre acelerado de agencias puede profundizar desigualdades de acceso. Ancianos, personas con baja escolaridad, cuentahabientes sin internet estable y habitantes de áreas periféricas son los grupos que más sufren con la migración forzada hacia lo digital.
Sindicatos de empleados bancarios de Bahía destacan que buena parte de la población atendida por agencias como Caminho das Árvores y otras unidades cerradas recientemente aún depende de la atención presencial, ya sea por la dificultad en el uso de aplicaciones, ya sea por el miedo a errores y fraudes virtuales. Para estas personas, hablar con el gerente “mirada a mirada” sigue siendo una forma de seguridad.
Otro punto sensible es el aumento de fraudes digitales, especialmente contra ancianos y personas con poca familiaridad con la tecnología. A medida que más clientes son empujados a utilizar el celular y el internet banking, crece la necesidad de programas de educación financiera y digital más robustos, bajo el riesgo de aumentar el número de víctimas de fraudes.
Aún queda el impacto sobre los trabajadores del sector. Informes de entidades de clase indican que, al mismo tiempo que los bancos registran beneficios multimillonarios, vienen recortando miles de puestos de trabajo y reduciendo estructuras físicas de atención.
En el caso de Itaú, fueron más de 3 mil puestos cerrados en 12 meses recientes, según datos sindicales, lo que alimenta críticas sobre la contradicción entre alta rentabilidad y la reducción de equipos.
Para el consumidor brasileño, la pregunta que queda es si la “modernización” del servicio bancario está ocurriendo a un ritmo que respeta el tiempo de adaptación de la población. Cuando una agencia cierra sin un plan de transición claro y accesible, el riesgo es transformar un avance tecnológico en una barrera más en el día a día de quienes necesitan del banco.
Cómo los clientes pueden adaptarse al banco digital sin renunciar a sus derechos
Ante el nuevo escenario, especialistas recomiendan que los clientes impactados por el cierre de agencias busquen información y apoyo antes de migrar completamente hacia lo digital. El propio Itaú afirma ofrecer capacitaciones presenciales, vídeos tutoriales, soporte telefónico y asistencia en las agencias restantes para orientar el uso de la aplicación y del internet banking.
Clientes con más dificultades pueden buscar cursos gratuitos de inclusión digital ofrecidos por municipalidades, instituciones públicas y entidades del Sistema S, además de solicitar ayuda a familiares o personas de confianza que ya dominen el uso de aplicaciones bancarias. Sin embargo, es fundamental que cualquier orientación se base siempre en canales oficiales del banco, evitando enlaces sospechosos, intermediarios desconocidos o “milagrosas” ofertas de ayuda.
En caso de problemas con la atención, cobros indebidos o dificultades extremas de acceso a los servicios, el cuentahabiente puede seguir recurriendo a organismos como Procon, Banco Central (a través del canal Registrato y de la oficina de atención al cliente) y la plataforma consumidor.gov.br. Estos mecanismos son importantes para presionar a las instituciones financieras a garantizar que la digitalización no venga acompañada de pérdida de derechos o del abandono del público más vulnerable.
Al final, el cierre de la agencia de Itaú en Caminho das Árvores es un capítulo más de un cambio estructural en el sistema bancario brasileño, que promete practicidad, pero también pone a prueba los límites de la paciencia y la capacidad de adaptación de los clientes.
En tu opinión, ¿los bancos están modernizando el servicio para beneficiar al cliente o solo están recortando costos a expensas de quienes más necesitan la atención presencial? La discusión sobre hasta dónde debe llegar esta digitalización, y quién se queda atrás en este proceso, aún está lejos de terminar.
Só querem lucrar com está medida,não pensa nas dificuldades do correntista
Envelhecer não é fácil! Demanda tempo, resiliência, paciência, renúncia e compreensão. Tudo em relação a si mesmo e ao outro, principalmente. Muitos nos conheceram hoje, qdo já «estamos «, não nos viram ontem quando eramos iguais!
Banco ****! ****! Desde quando o Itaú se preocupa com idosos? Comigo não se preocupou quando roubou todo o meu dinheiro e nunca devolveu, mesmo tendo perdido na Justiça. **** é o que mais falta a esse tamburete.