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Deuda multiplicada en cuatro años llevó a un órgano de defensa del consumidor a exigir explicaciones de Nubank sobre intereses, cargos, crédito rotativo y fraccionamiento de factura, en un caso que involucra a un cliente del Distrito Federal y puede resultar en nuevas medidas administrativas.
La Secretaría del Consumidor del Distrito Federal notificó a Nubank para explicar cómo calcula intereses, cargos financieros, crédito rotativo y fraccionamiento de factura, tras recibir el caso de un cliente cuya deuda en la tarjeta pasó de R$ 12,3 mil a R$ 788 mil en cuatro años.
Según los datos enviados al órgano, el cobro multiplicó la deuda inicial en cerca de 65 veces, lo que llevó a la entidad a pedir más transparencia sobre las prácticas adoptadas por el banco digital en operaciones de crédito y renegociación.
Enviada el lunes (25), de acuerdo con el portal Metrópoles, la notificación cuestiona qué tasas se aplican en el crédito rotativo de la tarjeta, qué metodología orienta el cálculo de los intereses y de qué forma Nubank presenta estas condiciones a los consumidores.
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Además de las tasas, el órgano también exigió información sobre cargos financieros y reglas utilizadas cuando hay fraccionamiento de factura, modalidad que puede alterar la evolución del saldo deudor a lo largo del tiempo.
El caso llegó a la secretaría tras la denuncia de un residente del DF que acumulaba una deuda de R$ 12,3 mil en la tarjeta de crédito en enero de 2022.
Con la incidencia de intereses y demás cobros durante el período, el valor informado al órgano alcanzó R$ 788 mil, según la investigación publicada sobre el caso.
Cobro de Nubank entra en la mira del órgano de defensa del consumidor
Al analizar la situación, la Secretaría del Consumidor busca verificar si hubo práctica abusiva, falta de claridad contractual o cobro incompatible con las reglas aplicables al crédito ofrecido al consumidor.
Aunque no representa una sanción inmediata, la notificación abre un plazo para que la institución financiera presente documentos, explique los criterios utilizados y demuestre cómo informa a sus clientes sobre la evolución de la deuda.
En la evaluación del secretario del Consumidor del DF, Samuel Konig, las operaciones de crédito deben respetar la dignidad del consumidor y no pueden transformar contratos financieros en mecanismos de endeudamiento sin comprensión clara.
El titular de la cartera afirmó que el banco tendrá la oportunidad de explicar, comprobar y ajustar sus prácticas antes de cualquier eventual sanción administrativa.
“La dignidad del consumidor debe estar por encima de cualquier modelo de cobro. Hoy es una notificación, pero si la conducta no se corrige, mañana puede ser una multa”, dijo Konig, al comentar la actuación de la secretaría en el caso.
También según el secretario, “el crédito no puede convertirse en una trampa” y ningún consumidor debe ser “aplastado por intereses, cargos o contratos que no pueda comprender”.
Además del episodio específico, la cartera informó que recibió 77 reclamaciones contra Nubank en 2026, mientras que todo el año 2025 sumó 211 relatos involucrando a la institución financiera.
Crédito rotativo de la tarjeta sigue entre los puntos más sensibles
Activado cuando el consumidor no paga el valor total de la factura hasta el vencimiento, el crédito rotativo financia parte del débito y puede elevar rápidamente el saldo deudor cuando no hay pago integral.
En esta modalidad, los intereses suelen estar entre los más elevados del sistema financiero, situación que hace que la renegociación y la claridad de la información sean factores decisivos para evitar el agravamiento de la deuda.
Desde enero de 2024, nuevas reglas pasaron a limitar intereses y cargos del rotativo y del fraccionamiento de la factura para deudas hechas a partir de la vigencia de la norma.
Según las reglas del Banco Central, el valor cobrado en intereses y costos en estas modalidades no puede superar el 100% del valor principal, lo que significa que una deuda de R$ 100 no puede superar R$ 200, sin considerar el IOF.
Aun así, la aplicación de la norma depende del análisis del momento en que la deuda entró en el rotativo, de las operaciones posteriores y de la forma en que el saldo fue renegociado o fraccionado.
Por este motivo, la secretaría pidió que Nubank aclare la fórmula usada en el caso y detalle los criterios aplicados a lo largo del período de cobro.
El cobro de R$ 788 mil, atribuido a la incidencia de intereses sobre una deuda de R$ 12,3 mil iniciada en enero de 2022, hizo que el caso fuera relevante para la fiscalización administrativa.
Con la investigación en curso, la cartera quiere entender si el aumento se debió a reglas vigentes antes del techo de 2024, a nuevos débitos, a fraccionamientos sucesivos o a otro mecanismo financiero adoptado por la institución.
Nubank habla de renegociación y educación financiera
Procurado, el Nubank afirmó, por medio de nota, que evalúa continuamente alternativas para que los clientes con créditos en atraso regularicen su situación financiera.
De acuerdo con la institución, las condiciones de renegociación pueden incluir descuentos y parcelamientos, siempre conforme al perfil de cada cliente.
El banco informó además que esas condiciones pueden ser consultadas directamente por la aplicación, por los canales de atención o por socios.
En la misma manifestación, la empresa declaró mantener iniciativas permanentes de educación financiera, con contenidos propios y funcionalidades educativas incorporadas a los productos.
“El Nubank está constantemente evaluando y buscando ofrecer a los clientes con créditos en atraso alternativas para que puedan regularizar su situación financiera”, informó la institución.
Aún conforme al posicionamiento, las acciones del banco tienen foco en prevención al endeudamiento, inclusión financiera y seguridad digital.
El trecho divulgado, sin embargo, no detalla la fórmula usada para calcular la deuda señalada por el consumidor ni informa qué tasas fueron aplicadas al caso específico.
Esas respuestas deben ser presentadas a la Secretaría del Consumidor en el ámbito de la notificación administrativa enviada al banco.
Secretaría exige transparencia sobre intereses y parcelamiento de factura
Entre los puntos centrales de la investigación están la transparencia de las informaciones prestadas al cliente, la tasa efectivamente aplicada en el crédito rotativo y la metodología usada en la evolución del saldo deudor.
También pasan por el análisis los cargos financieros, el parcelamiento de la factura y eventuales mecanismos de renegociación ofrecidos al consumidor a lo largo de la relación contractual.
La actuación del órgano no significa, por sí sola, que el Nubank haya cometido irregularidad.
Como etapa formal de exigencia de explicaciones, la notificación permite que el banco presente documentos y defienda la legalidad de las prácticas adoptadas.
En caso de que la Secretaría del Consumidor entienda que hubo incumplimiento de normas de defensa del consumidor, la institución podrá ser objeto de medidas administrativas.
Entre las posibilidades citadas por el secretario está la aplicación de multa, en caso de que la conducta sea considerada irregular y no haya corrección.
Por el momento, el caso sigue concentrado en la fase de aclaraciones, con la secretaría esperando respuestas sobre cálculos, tasas y forma de comunicación con el cliente antes de decidir si adoptará nuevas providencias administrativas.
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